NOCマネージャー・インタビュー
Selecting the best path for success with UGNOC
Unitas Global NOCとともに成功へのベストパス（最適経路）を。

Unitas Globalのコア・ビジネスであるネットワーク・サービスを支えるのがNOC（＝ネットワーク・オペレーション・センター）です。独自のルーティング技術MIROの運用を支えるこのチームは、24時間365日、年中無休体制でネットワーク監視を行い、障害やトラブルの解決にあたっています。更に、NOCスタッフは全員が日本語／英語のバイリンガル・エンジニアです。言語の壁を越えて国際ビジネスを加速させる「トリプル・トリニティ・サービス」を提供するプロフェッショナル・チームでもあります。多様な個性を生かしながら成長へ導くスタッフ育成やUGNOC（＝Unitas Global・ネットワーク・オペレーション・センター）が担うミッションについて、このチームを指揮するNOCマネージャーが語りました。

年中無休・24時間体制で、お客様のサポートにあたるUGNOC（Unitas Global・ネットワーク・オペレーション・センター）は、日々新しい発見と興奮に満ち溢れた、非常にやりがいのある職場です。UGNOCは、国内外の金融系企業やソフトウェア企業、地方自治体など幅広い業界のお客様のビジネスを支える使命感を持って業務に取り組んでいます。その業務内容は、ネットワーク監視、通信障害に関するトラブルシューティングから、技術翻訳やルーティングに関するお問い合わせ対応、また日本語／英語の言語仲介まで多岐にわたり、遂行にはネットワークの専門知識と高い語学力、そして言葉や文化の違いに対する理解力が求められます。

お客様へ最善のサポートを提供するにあたり、UGNOCが最も大切にしているものがあります。
それは、スピード、柔軟性、そして創造力です。

ネットワーク・オペレーションのプロフェッショナルとして、お客様のサポートを正確に行うのはもちろん大事なことです。しかし、それだけでは的確なサポートとは言えません。タイミングを逃さないスピード感を伴って初めて、的確なサポートと言えるのです。スピードを高めるためには、常にお客様の立場になって考え、そのニーズを予測し、最新の情報を提供することが重要です。正確かつ迅速に業務を全うするには、日頃の鍛錬により頭で考えなくても自然に体が動くようにしておくことが必要なのです。

NOCは国籍も母国語も様々なメンバーが集まった多文化チームです。また、各メンバーの人生経験も様々であり、各人がIT分野のみならず固有のスキルや知識を有しています。絵を描くことが得意で定期的に個展を開いているメンバーもいれば、前職でWEBマーケターをしていた者もいる。こうした多様性を活かし、個々のスタッフの仕事に対するユニークな視点を融合してベストな作品（＝業務）を作り上げていくには、自らと異質なものを受け入れ、自らの中にポジティブに取り入れていくという柔軟性が求められるのです。

他社のサポートセンターと同様に、UGNOCでも基本的な業務手順、いわゆる「マニュアル」を設けています。しかしUGNOCは決して、マニュアルを聖典のように絶対視はしていません。ただマニュアルに従うだけでは、お客様に対して的外れなソリューションを提供し、その多様なニーズに応えられない可能性すら存在します。そこにはマニュアル・サポートのジレンマがあります。
このようなことがないように、UGNOCでは常にマニュアルのみならず、お客様からのご要望に対して各メンバーが自らの知見に基づき最善のサポートを創造していくことが求められます。そのために、私たちは入社後の研修およびOJTでは目の前の業務への理解のみにとどまらない、より幅広い視点からビジネスに必要な判断力を養うための様々な機会を設けています。また、日頃からメンバー間、そして社内他部門との活発な議論を促進することで、更なる創造力の醸成に努めています。

UGNOCの最大のミッション、それは、お客様のためにまず何をすべきかを理解し、必要なステップを考え、そして実践することです。これらをマニュアルに頼らなくても各メンバーが達成できるようにしていくこと、それこそが私たちが常に目指し、また求めていることなのです。あらゆる状況を想定した分厚いマニュアルを作成することを好む企業もありますが、私たちの経験から導いた結論は、マニュアルを盲信せずに、”実践すること”こそが一番の学びだということです。すべてを網羅した複雑なマニュアルのせいで対応が遅れ、お客様へのレスポンスが遅くなるようでは本末転倒です。それは私がNOCメンバーに期待する柔軟性や創造性を削ぐ結果になります。

前述した通り、UGNOCは様々な文化や言語、専門分野の経歴を持ったメンバーで成り立っています。そうした多様性に溢れる環境において、また交代制のシフト勤務という、必ずしも情報共有が簡単ではない労働形態の中で、ここまで述べてきたような高品質なサポートの実現のために協働していくことは、決して容易いことではありません。しかしながら、だからこそ、NOCはやりがいのある職場なのです。幅広い業界のお客様と交流し、グローバルビジネスにおける異文化の問題を解決するスタッフを育てるNOCは、私にとって誇りに思える財産です。

• トリプル・トリニティ・サービス