トリプル・トリニティ・サービス
日本語・英語によるバイリンガルITサポート
御社と海外の取引先を24時間365日メール・電話で言語仲介

ネットワーク運用や機器保守の一次受付を、Unitas Global・オペレーションセンタのネットワーク技術者が日本語／英語で仲介します。

Contents

• サービス導入のメリット
• 単なる翻訳・通訳じゃない！トリプル・トリニティ・サービスが選ばれる理由
• サービス提供方法
• 利用料金
• サービス開始までのフロー
• サービスご利用事例
• よくある質問

• 必要な業務だけをアウトソースすることで、人材採用やシステム構築などにかかるコストを削減できます。
• スタッフの勤怠・シフト管理を自社で行うことなく、24時間対応の受付体制が整います。
• 海外との時差や営業時間に影響されることのないグローバル体制を、短期間で構築できます。

• ネットワーク知識

  ・ルータ（シスコ、ジュニパー等）

  ・ファイアーウォール

  ・通信回線オペレーション

• オペレーション環境

  ・セキュアルーム

  ・電話回線

  ・メール

  ・インシデント管理システム

  ・技術スタッフ

• 体制ノウハウ

  ・業務フローの理解

  ・要件定義のためのヒアリング力

• 国際ビジネス

  ・言語の違いだけではなく、ビジネス慣習や考え方のギャップを埋める調整力

  ・豊富な海外ビジネス経験で培った知見と行動力

• 24時間体制

  ・年中無休

  ・時差や営業時間に関係なく、電話・メールを24時間受付

言語仲介が必要なお問い合わせ・作業依頼などをメール・電話でお受けします。お問い合わせ1案件（＝1インシデント）ごとに管理番号（＝チケット）を発行し、解決まで同一の管理番号にて対応履歴を管理します。ご契約に際しては、1ヶ月の対応チケット数を定めて月額料金を決定します。

※1ヶ月に想定されるチケット数に応じて月額料金をお見積りいたします。

• 御社の情報開示にあたり、NDA（秘密保持契約）を締結します。
• お見積りのために必要な事項を伺います。
  ⇒ ヒアリングシートダウンロード（PDF）

• 御社のご要望や条件に沿って、月額料金のお見積りをいたします。
• 確定していない事項に関しては、随時ご相談しながら進めます。
• オペレーション・センタのご見学も承ります。

• 契約書をご用意いたします。御社指定の契約書フォーマットでの締結も可能です。
• 海外の契約ご担当者との直接連絡も可能です。

• 電話回線、メールアカウント等の連絡ツールや問い合わせ履歴管理システム等の確認･　準備をいたします。専用ルームや御社指定のCRMツールについてもご相談ください。
• 弊社スタッフが、御社の受付業務を行うために必要なトレーニングを受けます。

• 十分なテストを行った上で運用開始です。
• 必要に応じ、月次業務レポート、トレーニング実施レポート等の報告書を提出いたします。

事例1）データセンタ事業者 様

日系データセンタが体制を変えることなく海外顧客を獲得

データセンタ利用を検討中の外資企業が、あるデータセンタの設備を高く評価。ところがそのデータセンタ事業者には英語での受付体制がなく、導入に唯一の障害となっていました。24時間の体制を自社で構築することは大きな負担でしたが、この英語での受付業務をUnitas Globalへ委託。従来のデータセンタのオペレーションを変えることなく、顧客のニーズに応えることができました。それまでこのデータセンタの顧客ターゲットは日本企業に限られていましたが、新たに海外へ顧客層が広がりました。

ポイント

Unitas Globalは複数のデータセンタを運用した実績があり、データセンタの標準的な仕組みやユーザーからよく受けるお問い合わせを熟知しています。そのノウハウを活かして、入館申請・設備利用手続き・トラブル申告などの事務処理から、機器受取代行の手続きやリモートハンズ依頼など幅広く対応しています。

トリプル・トリニティ・サービスで対応する業務

• データセンタ入館申請
• 作業届申請
• リモートハンズ依頼
• 緊急時の連絡
• 機器受取依頼
• 月次レポート提出

事例2）ネットワーク機器保守事業者 様

セキュアな専用ルームとITサポートスキルの活用で、高度な作業も24時間対応可能に

ポイント

保守サービスに必要な機能やプロセスのうち、自社に不足している部分だけをUnitas Globalへアウトソース。包括的な保守業務を提供するにあたり、コストが大きくなりがちな一部の機能についてのみUnitas Globalのトリプル・トリニティ・サービスを利用することで、全体コストを圧縮することができました。

トリプル・トリニティ・サービスで対応する業務

保守対象機器の利用企業からのトラブル申告を受けて、Unitas Globalが保守提供業者に代わり指定されたネットワーク機器にリモートアクセスしてログを入手。さらにオンサイト駆けつけの要否を判断するため、ログを保守事業者のオペレーションセンタへ送付します。

事例3）海外ネットワーク機器ベンダ 様

夜間・休日もクオリティの変わらない日本語保守サービスで、日本顧客の満足度アップ

ポイント

グローバルな一元保守サービスのため海外に配置されている複数の保守チーム間の連絡を、メール、電話により仲介します。ネットワーク機器ご利用中の日本のユーザーに対し、海外との時差や言語の違いに関係なく、常にクオリティの変わらない24時間保守サービスが提供できるようになりました。

トリプル・トリニティ・サービスで対応する業務

日本のユーザーからの問い合わせや依頼を、営業時間外のみUnitas Globalが機器ベンダーに代わって受付。状況確認をした後、情報をシンガポールの保守チームへ英訳してエスカレーション。またオンサイトエンジニアの派遣が必要な場合には、言語の異なる日本の保守事業者とシンガポールの保守チームとの間の業務連絡を、メールと電話を使って仲介します。

具体的な対応の一例

• 

  日本のネットワーク機器ユーザーより、電話にて「スイッチが故障した。ログを送ったので確認して欲しい」との連絡

• 

  Unitas Globalのオペレータが電話の内容を英語に翻訳して、シンガポールにある機器ベンダーのTAC（テクニカル・アシスタンス・センター）へエスカレーション

• 

  TACがログを分析。交換機とオンサイトエンジニア派遣を手配する旨、ユーザーへの連絡を指示

• 

  Unitas Globalのオペレータが指示内容を日本語に翻訳してユーザーへ連絡

• 

  交換機の到着までの間、シンガポールのTACと日本のオンサイトエンジニアの定期的な報告を言語仲介。

• 

  オンサイトエンジニアが機器交換完了

• 

  Unitas GlobalのオペレータがユーザーとTACへ完了報告

事例4）海外ソフトウェア開発事業者 様

海外企業とのビジネスギャップを乗り越えて、日本でのスピーディーなサービスインを実現

日本初上陸の認証システムソフトウェア販売開始にあたり、日本顧客向けにカスタマーサポートツールこそ日本語化しましたが、肝心の日本語が話せるサポートスタッフがいませんでした。Unitas Globalがこのカスタマーサポートツールを利用して日本顧客のサポート業務を請け負うことで、予定通りにサービスが開始できました。日本顧客からサポートツールにアップされる日本語の問い合わせと、それに対するアメリカの開発事業者からの英語の回答を、それぞれツール上で翻訳。緊急時用として電話回線も準備し、万全の日本顧客対応となりました。

ポイント

どのように運用するか、詳細を確認する要件定義のフェーズ、サービス提供条件を確認するための契約書レビューと契約締結、さらに運用開始までのトレーニング・体制準備など全てのフェーズにおいて、Unitas Globalのスタッフが全力でサポート。特に海外企業との契約にあたっては、国際ビジネス経験豊富なUnitas Globalの契約担当が、アメリカの契約担当者と契約内容について英語で直接やり取りしました。これにより契約事務がスピードアップできただけでなく、日本国内のご担当者は、サポートの運用に関わる課題解決に注力することができました。

お客様の声

「ネットワーク・オペレーションセンタ運用のノウハウがあり、こちらがサポートしてほしい内容を正確に汲み取って、希望に沿う提案をしてくれました。また必要な手順をひとつひとつスピーディーに進め、サポート開始までリードしてくれたおかげで、限られた時間の中、無事サービスインすることができました。」

FAQ Contents

• サービス内容について
• サービスレベルについて
• 料金について
• システムについて

サービス内容について

• 言語仲介は日本語⇔英語のみ？中国語や韓国語対応は？

  トリプル・トリニティ・サービスは日本語、英語、中国語に対応しております。日本語と英語は、電話・メールとも24時間365日対応可能です。中国語は原則メールによる言語仲介となります。対応時間についてはご相談ください。

• 自社のマニュアルで一次対応してもらえる？

  対応マニュアルや手順書に基づいた一次対応が可能です。言語仲介だけでなく受付業務もアウトソースしたい、顧客満足度を上げるため、より効率的に回答したいといったご要望にお応えします。対応マニュアルや手順書は、基本的にはお客様にご用意いただきますが、ベストな運用のために弊社からご提案もいたします。お客様と一緒に体制を作ってまいりますので安心してご相談ください。

• 同時通訳はできる？

  同時通訳はいたしかねます。電話や三者間通話システム等を用いた逐次通訳は可能です。ただし、発言をある程度区切りながら話者と通訳者が交互に話す形式のため、ご利用になる方が慣れていない場合、通訳を待つ時間を想像以上に長く感じたり、聞き間違いや言い間違い、その訂正などでコミュニケーションが効率的に取れない場合がございます。情報を正確に、記録も残しながら効率的に仲介するためには、メールまたはCRM（顧客管理システム）の活用を推奨いたします。

• 技術マニュアルなど文書の翻訳だけ依頼できる？

  トリプル・トリニティ・サービスの付加サービスとして、製品マニュアル、営業資料、Webサイト等の翻訳も承ります。ご相談ください。

• 英語の会議に同席してもらうことは可能？

  トリプル・トリニティ・サービスは、メールや電話による受付および言語仲介が主となっておりますが、お客様やお取引先様とのお打ち合わせに参加することも可能です。ご相談ください。

• 業務報告書やレポートを出してもらえる？

  毎月のご利用状況について月次レポートをメールで提出いたします。基本的な内容は、翻訳対応の発生日、簡易な対応サマリー、ご利用回数等のご報告ですが、お客様のご要望に沿ってレポートを作成することも可能です。

• テスト利用は可能？

  内容とご希望の時期や期間によりますが、安心してご利用いただけますよう、できる限りのご協力をいたします。ご相談ください。

• 短期間やスポット利用は可能？

  最低ご利用期間は1年です。ただし、言語仲介を必要とするITサービスの拡張に伴う、ご利用期間中のご契約変更については柔軟に対応いたします。

サービスレベルについて

• SLA（品質保証）はある？

  受付応対や翻訳対応時間についてのSLA（品質保証）は原則設けておりません。ただし、弊社のサービスキャパシティにて可能な限り、お客様の求めるサービスレベルにお応えできるよう、ベストなご提案に努めます。即時性や正確性が要求される重要な業務もご相談ください。

• オペレーターのIT知識や言語レベルは？

  オペレーションチームは全て弊社社員により構成されており、日本語と英語に堪能な多国籍メンバーです。職歴や経験も多様ですが、日本語と英語の言語スキル、問題や課題に対する解決力を重視した審査の上採用されたスタッフです。弊社のメインビジネスである通信インフラのオペレーションを担うチームでもあり、主に通信回線やネットワークに関する国内外からのお問い合わせに、日本語／英語で日々対応しております。またオペレーションを通じてお客様からいただくご要望や、スタッフ自身が感じる問題点を主体的に考え、常にオペレーションの効率化や改善に努めるプロフェッショナルなチームです。

• オペレーターはどんな教育を受けている？

  スタッフは入社後1ヶ月間程度、営業同行をはじめ各部門の研修、顧客応対研修などの社内研修を経て、オペレーションセンタに配属されます。その後、弊社のメインビジネスである通信インフラオペレーションについての業務研修を受けています。
  インシデント管理、顧客管理といった管理業務全般、基本的なネットワークや通信業界の知識、Unitas Global独自の技術を学習した後、OJTに入ります。OJT開始後も、オペレーションセンタの上位組織である技術部の指導による技術講習やデータセンタでのエンジニアリング作業の実地訓練など、実務スキル向上のためのトレーニングを受けています。トリプル・トリニティ・サービスは、案件ごとに取り扱う製品、翻訳と仲介の業務プロセスが異なりますので、サービス導入時に、お客様にご協力いただき、運用フローや翻訳ツールの操作トレーニングを1.5ヶ月から2ヶ月かけて実施しています。導入後も定期的なレベルチェックの他、各業務プロセスごとにシミュレーションテストを繰り返す等の継続トレーニングを行い、オペレーション品質の維持と向上に努めています。

料金について

• 「チケット制」とは？

  翻訳仲介を必要とする案件（＝インシデント）を、メール・電話でお受けします。インシデントごとに弊社の業務管理番号（＝チケット）を発行します（「チケットをオープンする」と言います）。インシデントが解決（＝クローズ）するまで同じチケット番号で管理します。30日を経過したチケットは、未解決の場合も一旦クローズします。クローズしたチケット継続のご依頼をいただいた場合は、新しいチケットをオープンします。ご契約に際しては、1ヶ月の対応チケット数を定めて月額料金を決定します。ご契約チケット数を超える対応には別途超過料金が発生します。

• 余ったチケットは繰り越しできる？月ではなく年単位でのチケット計算は？

  チケットが余った場合でも翌月への繰り越しはできません。年単位でのチケット計算についてはご相談ください。

• 完全従量制での課金はできる？

  翻訳や受付の業務は、その業務を行うための業務プロセスや受付体制の維持が必要なため、チケット数に応じて一定の固定費用をいただいております。

• チケット数ではなく、メールや電話の回数で見積りできる？

  原則、チケット数に応じたお見積りとなりますが、お客様のご要望により柔軟に対応させていただきます。詳細はお問い合わせください。

• 月額料金の中で、一部を文書翻訳に充てることは可能？

  作業の内容や量によりご相談に応じます。

• 休日や夜間のみなど、24時間受付でなければ料金は安くなる？

  トリプル・トリニティ・サービスは原則24時間体制のサービスとなりますが、お客様のご要望により時間帯を限ってご利用いただくことも可能です。例えば平日の営業時間内は自社で対応し、夜間と休日のみのご利用も可能です。料金は時間帯、業務内容に応じて個別にお見積りさせていただきますので、ぜひご相談ください。

システムについて

• 自社指定の顧客管理システムを使える？

  はい、お客様が既にご利用しているSalesforce等のCRM（顧客管理システム）を用いて、翻訳仲介を行うことは可能です。この場合、弊社はお客様の管理システムへのアクセス権限をいただき、必要時にログインして翻訳仲介業務を行います。管理システムの運用自体はお客様に行っていただきます。

• すべての対応履歴を保存できる？

  弊社の保有する電話、メール、チケット管理システムにて業務を実施、管理する場合は、弊社の運用ルールに従って保存しておりますが、通常お客様には提出しておりません。お客様より電話、通信回線、CRM（顧客管理システム）をご提供いただく場合は、お客様のポリシーにて運用いただけます。